TTI Success Insights nel nuovo modello di customer experience di Cavalieri Retail

In questa intervista Davide Cavalieri, nostro business partner da oltre 10 anni, racconta l’applicazione del metodo TTI Success Insights® nel mondo retail e come ha sviluppato un nuovo modello di customer experience per affrontare il nuovo mercato postpandemico.

Davide Cavalieri opera da oltre 35 anni nel retail, dove ha vissuto la prima esperienza significativa in una delle più importanti catene di distribuzione francesi. La passione e determinazione l’hanno portato nel 1988 a fondare la Cavalieri Retail, riunendo intorno a sé professionisti con esperienze e competenze diverse nella ricerca, consulenza e formazione.

Da anni Cavalieri Retail è punto di riferimento in Italia per l’analisi e definizione di processi di customer experience, la misurazione della soddisfazione del cliente e le strategie di customer journey. Opera anche all’estero (soprattutto nel mercato asiatico con la nuova divisione a Shangai), ha sviluppato più 3000 progetti e formato oltre 70 mila persone.

L’esperienza maturata nel settore e le collaborazioni con partner e clienti hanno offerto a Davide Cavalieri e al suo team un osservatorio privilegiato dei cambiamenti avvenuti nel 2020 nel retail. Dall’analisi dei cambiamenti in atto dal 2020 è nato il progetto Retail Evolution.

Davide Cavalieri: come affrontare la rivoluzione del retail

L’era Covid ha profondamente condizionato l’economia mondiale e prodotto effetti di lunga durata. Il mercato è cambiato, le abitudini d’acquisto sono cambiate e le aziende devono saper leggere il comportamento dei clienti per offrire una customer experience d’effetto, integrando l’uso di strumenti digitali con la formazione delle persone protagoniste di ogni touchpoint con il cliente.
Tra gli strumenti che ci hanno permesso di leggere meglio il nuovo comportamento d’acquisto ci sono anche quelli del TTI Success Insight già utilizzati da anni con successo.

 

L’applicazione di TTI Success Insight nel modello di consulenza e formazione di Davide Cavalieri

Conosco ed utilizzo il modello DISC dal 2005 di cui ho intuito le potenziali applicazioni nella comprensione del comportamento degli acquirenti. Quando, nel 2011, ho conosciuto la sua evoluzione con Success Insights ho deciso di certificarmi con il mio team perché ho trovato il modello molto pratico. Così ho ulteriormente sviluppato il mio modello che fa riferimento agli stili comportamentali per l’analisi del comportamento d’acquisto e la formazione dei venditori.

Ad esempio, un “cliente verde” che ha un processo decisionale più lento, tende ad adottare un comportamento che noi definiamo “sfogliare l’assortimento”, gira per il negozio, guarda l’assortimento. Questa tipologia di cliente ha bisogno di un consulente di fiducia per procedere con sicurezza nell’acquisto.
Un “cliente rosso” invece ha un processo decisionale più veloce, ama essere protagonista della scelta. Vuole comprare e non avere la sensazione che qualcuno gli stia vendendo qualcosa. Apprezza l’idea di aver fatto un affare o di aver acquistato qualcosa di esclusivo.

Moltissimi comportamenti agiti nel negozio sono comportamenti catalogati nel modello Insights da cui abbiamo ricevuto anche strumenti validi per condurre le nostre interviste e osservazioni sul campo, per la successiva attività di interpretazione e clusterizzazione e per la formazione.

 

Applicazioni di successo del modello TTI Success Insights nel retail

Potrei citare diversi casi di successo in noti brand del settore Retail. Nel 2022, ad esempio, abbiamo realizzato un progetto di ridefinizione dei processi di vendita per un noto brand della gioielleria, Bros, che riunisce altri brand come Brosway, Rosato, Pienegonda…
Dopo le fasi di analisi, di definizione del piano strategico e d’azione, abbiamo curato la formazione degli agenti di vendita che si interfacciano con i gioiellieri. La crisi e le difficoltà conseguenti alla pandemia hanno reso necessaria questa attività di reskilling in cui gli strumenti TTI Success Insights hanno avuto un ruolo importante. Qui hai un feedback del cliente o un risultato che puoi citare?

L’experience di Davide Cavalieri con TTI Success Insights

Conosco TTI Success Insights da oltre 10 anni. Nel 2020 ho deciso di aggiornare la mia certificazione e di far certificare anche il mio team. Con Nino Vitolla c’è un rapporto di stima reciproca e amo dire che la sua è l’azienda delle 3 P: Precisione pragmatismo e professionalità.

Scopri come diventare un business partner TTI Success Insights.